This site uses cookies.
Some of these cookies are essential to the operation of the site,
while others help to improve your experience by providing insights into how the site is being used.
For more information, please see the ProZ.com privacy policy.
This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.
Affiliations
This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.
Source text - Greek ΑΓΓΛΙΚΑ BUSSINESS
ΕΡΓΑΣΙΑ ΕΞΑΜΗΝΟΥ
ΘΕΜΑ: E-BANKING
ΚΑΚΟΣΟΥΡΗ ΠΑΓΩΝΑ
ΤΣΟΜΠΑΝΑΚΟΥ ΜΑΡΙΑ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Η ραγδαία ανάπτυξη του διαδικτύου που παρατηρήθηκε έντονα την τελευταία δεκαετία, όπως ήταν φυσικό είχε έντονες επιπτώσεις και στον τραπεζικό χώρο. Λόγο του υψηλού ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών αλλά και της ανάγκης για συνεχή κάλυψη των απαιτήσεων οι τράπεζες εκμεταλλεύτηκαν στο έπακρο όλα τα οφέλη που απορρέουν από την χρήση του διαδικτύου. Στις μέρες μας είναι πλέον φανερό ότι οι τράπεζες που προσφέρουν σωστά τις υπηρεσίες τους και μέσω του διαδικτύου προσεγγίζουν πιο εύκολα καινούριους πελάτες. Αυτές οι διαδικτυακές υπηρεσίες η αλλιώς e-banking όπως είναι ευρέως γνωστές είναι και το θέμα γύρω από το οποίο στρέφεται η εργασια.
Ορισμος e-banking
Με τον όρο e-banking η αλλιώς ηλεκτρονική τραπεζική όπως
αποδίδεται στα ελληνικά, εννοούμε όλες εκείνες τις
υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες μέσο του διαδικτύου χωρίς δηλαδή τη φυσική
παρουσία του πελάτη σε κάποιο υποκατάστημα της τράπεζας. Ένας
άλλος τρόπος που θα μπορούσαμε να ορίσουμε το e-banking είναι ως
την αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και
υπηρεσιών χρηματοοικονομικής φύσης απευθείας στου πελάτες μέσω
ηλεκτρονικών καναλιών επικοινωνίας. Ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιείται για τη διενέργεια συναλλαγών χωρίζουμε το e-banking σε τρια ειδη.
Ιστορική αναδρομή
Ο πρόδρομος για τις σύγχρονες τραπεζικές υπηρεσίες μέσω διαδικτύου ήταν οι τραπεζικές υπηρεσίες εξ αποστάσεως με χρήση ηλεκτρονικών μέσων από τις αρχές της δεκαετίας του 1980. Ο όρος έγινε δημοφιλής σε στα τέλη της δεκαετίας του '80 και αναφέρεται στη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή για να αποκτήσουμε πρόσβαση σε ένα τραπεζικό σύστημα, χρησιμοποιώντας μια τηλεφωνική γραμμή. Τραπεζικές υπηρεσίες μέσω διαδικτύου πρωτοξεκίνησαν στη Νέα Υόρκη το 1981, όταν τέσσερις μεγάλες τράπεζες της πόλης (Citibank, Chase Manhattan,
Chemical and Manufacturers Hanover) άρχισαν να προσφέρουν
τραπεζικές υπηρεσίες στο σπίτι χρησιμοποιώντας το σύστημα videotex. Λόγω της εμπορικής αποτυχίας του videotex αυτές οι υπηρεσίες τραπεζικών συναλαγών δεν έγινε δημοφιλής με εξαίρεση τη Γαλλία, όπου η χρήση του videotex (Minitel)
επιχορηγήθηκε από τον πάροχο τηλεπικοινωνιών και το Ηνωμένο Βασίλειο, χρησιμοποιόνταςτοσύστημα Prestel.
Οι πρώτες τραπεζικές υπηρεσίες από το σπίτι (δεν απαιτούσαν
την παρουσία του πελάτη σεκάποιο τραπεζικό υποκατάστημα)
ιδρύθηκαναπό την Bank of Scotland για τους πελάτες του Nottingham Building Society (NBS) το 1983. Το σύστημα που χρησιμοποιήθηκε βασίστηκε στο σύστημα Prestel του Ηνωμένου Βασιλείου και χρησιμοποίησε ηλεκτρονικόυπολογιστή,όπως το BBC Micro που συνδέεται με το τηλεφωνικό σύστημα και
την τηλεόραση. Το σύστημα αυτό (γνωστό ως «Homelink») επέτρεπε την on-line προβολή τραπεζικών λογαριασμών, τραπεζικά εμβάσματα και πληρωμές λογαριασμών. Για να γίνουν εφικτές οιτραπεζικές μεταφορές και πληρωμές λογαριασμών,έπρεπε να υπάρξει γραπτή εντολή δίνοντας τα στοιχείατου αποδέκτη η οποία έπρεπε να αποσταλείστην NBS που με την σειρά της έστελνε αυτά τα στοιχεία στο σύστημα Homelink. Τυπικοίαποδέκτες ήταν υπηρεσίες παροχής φυσικού
αερίου,ηλεκτρικής ενέργειας και τηλεφωνικών εταιρειών και των λογαριασμοίσε άλλες τράπεζες. Λεπτομέρειες για τις πληρωμές που έπρεπενα γίνουν εισαγόντουσανστο σύστημα NBS από τον κάτοχο του λογαριασμού μέσω Prestel. Μια επιταγή στη συνέχεια στελνόταναπό NBS στο δικαιούχο και μια απόδηξημε τις λεπτομέρειες της πληρωμής στελνότανστον κάτοχο του με λογαριαμο.Αργότερα χρησιμοποιήθηκε το σύστημα BACS για να μεταφέρει την πληρωμή άμεσα.
Το Stanford Federal Credit Union ήταν το πρώτο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα που
προσφέρει υπηρεσίες τραπεζικώνσυναλλαγώνμέσω Internet σε όλα τα μέλη του, τον Οκτώβριο του 1994
Σήμερα, πολλές τράπεζες δουλεύουν αποκλειστικάμέσω διαδικτύου. Σε αντίθεση με τους προκατόχους τους, αυτές οι τράπεζες δεν διατηρούν υπαλλιλικό προσωπικό και υποκαταστήματα. Αντ 'αυτού, διαφοροποιούνται από τους ανταγωνιστέςτους προσφέροντας καλύτεραεπιτοκίακαι τραπεζικές λειτουργίες μέσω διαδικτύου
Τα είδη του e- banking
Το e-banking, κατά βάση χωρίζεται σε τρία είδη, ανάλογα με τον εξοπλισμό και τα προγράμματα λογισμικού που χρησιμοποιούνται. Τα είδη αυτά είναι:
1. Internet banking (Τραπεζική μέσω διαδικτύου)
2. Phone banking (Τραπεζική μέσω τηλεφώνου)
3. Mobile banking (Τραπεζική μέσω κινητού)
Internet Banking
Το Internet banking, το οποίο μερικές φορές ονομάζεται και online
Banking, χρησιμοποιεί το Internet ως μέσο διεξαγωγής τραπεζικών
δραστηριοτήτων. Για να μπορέσει ένας χρήστης να χρησιμοποιήσει τις
υπηρεσίες το e-banking πρέπει να διαθέτει ηλεκτρονικό υπολογιστή και
να έχει σύνδεση στο διαδίκτυο. Ωστόσο σε ορισμένες περιπτώσεις
απαιτούνται περισσότερες συσκευές ασφαλείας όπως εγκατάσταση ειδικού λογισμικού ασφαλείας ή ψηφιακό πιστοποιητικό.
Ο πελάτης μίας τράπεζας, μέσω του Internet banking,έχει τη
δυνατότητα να εκτελεί, σχεδόν όλες τις τραπεζικές συναλλαγές και να
λαμβάνει την πληροφόρησης που επιθυμεί. Οι τράπεζες έχουν πλέον την τεχνογνωσία και τις δυνατότητες να προσωποποιούν τις ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες, ανάλογα μe την κατηγορία πελατών που αντιπροσωπεύει ο χρήστης και με τον τρόπο
αυτό υπάρχουν για παράδειγμα επιπρόσθετες δυνατότητες για εταιρικούς χρήστες σε σχέση με ιδιώτες. Μεγάλη επένδυση γίνεται και στο θέμα της ασφάλειας
που είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για την αξιοπιστία των ηλεκτρονικών τραπεζικών συστημάτων.
Phone Banking
Μέσω του Phone Banking, η Τράπεζα, γίνεται πλέον προσιτή από το σπίτι, το γραφείο, το αυτοκίνητο, ενώ ταυτόχρονα διατηρείται ως ένα
βαθμό και η παραδοσιακή τραπεζική σχέση μεταξύ υπαλλήλου και
πελάτη. Συσκευές όπως τα κινητά τηλέφωνα ή τα PDAs που είναι
εφοδιασμένες με την τεχνολογία WAP και μπορούν να συνδεθούν στο
Internet μπορούν να παρέχουν στους χρήστες τους τη δυνατότητα
διεξαγωγής τραπεζικών συναλλαγών. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται
μέσω phone banking χωρίζονται σε δύο κατηγορίες:
• Αυτές που διεκπεραιώνονται από πράκτορες (agents)τηλεφωνικού κέντρου, και
• Αυτές που διεκπεραιώνονται αυτόματα μέσω συστημάτων αναγνώρισης φωνής (IVRs). Στην πρώτη περίπτωση, o πελάτης επικοινωνεί φωνητικά με τον
πράκτορα της τράπεζας και μεταβιβάζει τα αιτήματά του. Οι
πράκτορες, πρέπει να ταυτοποιήσουν τα στοιχεία τουπελάτη, ώστε να εξασφαλίσουν την ακεραιότητα, αλλά και την εμπιστευτικότητα των συναλλαγών και αιτημάτων του. Στη δεύτερη περίπτωση, η διαδικασία είναι αυτοματοπ
οιημένη και ο πελάτης απαντά στα φωνητικά μηνύματα που ακούει στο
τηλέφωνο του. Όπως και προηγουμένως, έτσι και τώρα, ακολουθούνται διαδικασίες πιστοποίησης και ταυτοποίησης του πελάτη που
εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών του. Το phone banking,
δίνει τη δυνατότητα στον πελάτης μίας τράπεζας, να έχει στη διάθεση
του, σχεδόν όλες τις συναλλαγές είτε οικονομικές είτε πληροφοριακές που έχει και μέσω Internet banking.
Mobile Banking
Το Mobile banking παρά τα πλεονεκτήματα, τις ευκολίες και την
ευχρηστία του, δεν έχει καταφέρει ακόμη να πείσει το ελληνικό
καταναλωτικό κοινό και συνεπώς δεν έχει εδραιωθεί ακόμα σε σχέση
με το internet και το phone banking. Αν λάβουμε υπόψη όμως την
ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας στην εγχώρια αγορά,τότε το Mobile
banking έχει όλες τις προοπτικές να αποτελέσει στο άμεσο μέλλον ένα
ευρέως χρησιμοποιούμενο κανάλι πραγματοποίησης ηλεκτρονικών
συναλλαγών. Μεγάλη σημασία δίνεται επίσης σε ότι αφορά το Mobile
banking, στην ασφάλεια των συναλλαγών και στην πιστοποίηση του χρήστη.
Ο χρήστης, με το Mobile banking έχει τη δυνατότητα να
παρακολουθεί το χαρτοφυλάκιο του και τα υπόλοιπά των λογαριασμών του, να μεταφέρει χρήματα, να πληρώνει λογαριασμούς και κάρτες, να αιτείται τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Οι υπηρεσίες που προσφέρει.
Τις υπηρεσίες που προσφέρει το e-banking θα τις μελετήσουμε
ξεχωριστά για κάθε μία από τις κατηγορίες τους. (Internet banking, phone banking, mobile banking.
Πλεονεκτήματα-μειονεκτήματα
Όπως και σε κάθε περίπτωση, έτσι και στο e-banking,υπάρχουν δύο
μοναδικοί συμμετέχοντες. Από την μία πλευρά υπάρχειτο
χρηματοπιστωτικό ίδρυμα (Τράπεζα), και από την άλλη πλευρά υπάρχει
ο πελάτης. Ανάμεσα σε αυτές τις δύο οντότητες δημιουργούνται, τόσο αμφίδρομες όσο και μονόδρομες, σχέσεις χρησιμοποιώντας το e
banking ως μέσω για την διεκπεραίωση κάθε εντολής. Τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματα που συνεπάγεται η νέα αυτή κατάσταση αγγίζουν τόσο τιςτράπεζες όσο και τους πελάτες αυτών και αναλύονται διεξοδικά στο υποκεφάλαιο που ακολουθεί παρακάτω
1.4.1 Πλεονεκτήματα για τους πελάτες
Ευκολία καθώς είναι διαθέσιμο 24 ώρες τη μέρα και 7 μέρες την εβδομάδα
.Όλες οι υπηρεσίες που παρέχει η τοπική τράπεζα διατίθενται σε έναν δικτυακό τόπο.
Ταχύτητα
Τέλος οι ατελείωτες ουρές μπροστά στα ταμεία και
στα γραφεία των τραπεζών.
Ο χρήστης μέσω internet μπορεί να εκτελέσει άμεσα οποιαδήποτε συναλλαγή.
Πρόσβαση
. Η πρόσβαση πλέον για τους πελάτες των τραπεζών
ξεφεύγει από τα στενά γεωγραφικά όρια. Πρόσβαση στο
internet
σημαίνει αυτομάτως και πρόσβαση με την Τράπεζα.
• Ενημέρωση. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα για άμεση
ενημέρωση του χαρτοφυλακίου του, των λογαριασμών και των καρτών του.
• Κόστος. Οι τράπεζες στην προσπάθειά τους να κάνουν πιο
ελκυστικό το e-banking για τους πελάτες τους, έχουν χαμηλότερο
τιμολόγιο για τις συναλλαγές που εκτελούνται μέσω διαδικτύου (σε
πολλές περιπτώσεις οι προμήθειες για συναλλαγές μέσω των ιστοσελίδων των τραπεζών είναι μηδενικές).
• Μεγαλύτερο έλεγχο των συναλλαγών. Οι πελάτες που
χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για ολοκλήρωση των συναλλαγών τους
ελέγχουν ευκολότερα τις συναλλαγές τους, καθώς έχουν όλη την
«εικόνα» της συναλλαγής μπροστά στην οθόνη του υπολογιστή τους.
Ταυτόχρονα ενημερώνονται άμεσα και ξεκάθαρα για το
οποιοδήποτε κόστος της συναλλαγής τους.
• Δυνατότητα σύγκρισης που έχει ο πελάτης , για να αποφασίζει
αβίαστα και χωρίς πλύση εγκεφάλου για το ποιο προϊόν προτιμά και τι επένδυση θέλει να κάνει.
Πλεονεκτήματα για τις τράπεζες
• Αύξηση της ανταγωνιστικότητας τους, καθώς προσφέρουν ένα
επιπλέον κανάλι διανομής των υπηρεσιών και προϊόντων τους, χωρίς
γεωγραφικούς περιορισμούς 24 ώρες το 24ωρο, 365 μέρες το χρόνο.
• Διεύρυνση του πελατολογίου, καθώς η πρόσβαση στα διαδικτυακά υποκαταστήματα δεν περιορίζεται στα γεωγραφικά όρια. Με τον τρόπο αυτό υπάρχει η δυνατότητα να προσέλκυσης απομακρυσμένων πελατών. Ο οποιοσδήποτε, από οποιοδήποτε σημείο του
κόσμου είναι δυνητικός πελάτης.
• Ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών, καθώς σύμφωνα με έρευνες
οι οποίες έχουν πραγματοποιηθεί τόσο από την πλευράτων τραπεζών,
όσο και από τραπεζικούς αναλυτές, καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι
πελάτης ο οποίος χρησιμοποιεί το internet για ολοκλήρωση των τραπεζικών συναλλαγών του είναι πιο αφοσιωμένος στην τράπεζά του.
• Μείωση του λειτουργικού κόστους, καθώς οι συναλλαγές οι
οποίες πραγματοποιούνται μέσω των φυσικών υποκαταστημάτων
κοστίζουν πολύ περισσότερο από αυτές οι οποίες πραγματοποιούνται
μέσω του διαδικτύου. Σύμφωνα με αποτελέσματα ερευνών, κάθε συναλλαγή μέσω web προσφέρει 100 φορές χαμηλότερο λειτουργικό κόστος σε σχέση με τη συναλλαγή στα γκισέ.
• Ποιοτικότερη εξυπηρέτηση των πελατών στα φυσικά υποκαταστήματα. Τέλος οι ατελείωτες ουρές μπροστά στα ταμεία των τραπεζών και στα γραφεία των υπαλλήλων. Η εξυπηρέτηση πλέον είναι ταχύτερη και σαφώς αποτελεσματικότερη, καθώς ο υπάλληλος έχει περισσότερο χρόνο στη διάθεσή του για να εξυπηρετήσει τον πελάτη και να επιλύσει τυχόν απορίες του.
• Συλλογή πληροφοριών για τους πελάτες μέσα από τη χρησιμοποίηση του e banking , για την προώθηση νέων τραπεζικών προϊόντων και προσφορών. Ανάλογα με τις συναλλαγές που κάνει ο χρήστης, οι τράπεζες κάνουν και τις αντίστοιχες προσφορές. Επομένως είναι πολύ σημαντικό για κάθε τράπεζα να προσελκύσει τους πελάτες της στη χρήση αυτών των υπηρεσιών και επιπλέον να δημιουργήσει το κατάλληλο περιβάλλον ασφάλειας, ώστε ο πελάτης να αισθάνεται το ίδιο άνετα όπως και με τις παραδοσιακές συναλλαγές. Αυτός είναι ο λόγος που κάθε χρόνο ξοδεύονται τεράστια ποσά για τη βελτίωση της ασφάλειας των τραπεζικών συστημάτων και στην έρευνα για την εφαρμογή νέων τεχνολογιών που καθιστούν ακόμα δυσκολότερη την κακόβουλη χρήση του internet.
Μειονεκτήματα για τους πελάτες
• Χρονοβόρα εγγραφή πελατών: Για να γραφτεί κάποιος στο online πρόγραμματης τράπεζάς του, θα πρέπει να δώσει στοιχεία ταυτότητας και να υπογράψει ένα έντυπο στο τραπεζικό κατάστημαή αν πρόκειται για μια αποκλειστικά ηλεκτρονική τράπεζα, τα έντυπαθα του αποσταλούν ταχυδρομικώς έτσι ώστε να συμπληρωθούν και να σταλούν ξανά στην τράπεζα.
• Δυσκολία στο χειρισμό:
Οι τραπεζικοί δικτυακοί τόποι ίσως φανούν δύσχρηστοι σε κάποιον που δεν ξέρει να χειρίζεται καλά το Internet. Το άνοιγμα ενός online λογαριασμού ή η online λήψη ενός δανείου μπορεί να τρομάζει κάποιους λόγω ελλιπών γνώσεων πάνω στις νέες τεχνολογίες.
• Δυσπιστία του χρήστη:
Πολλοί άνθρωποι δεν εμπιστεύονται την ηλεκτρονική τραπεζική. Θέλουν να βλέπουν αυτόν που θα επεξεργαστεί το λογαριασμό τους, ενώ η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων τους προκαλεί αμφιβολίες.
Μειονεκτήματα για τις τράπεζες
•Υψηλό αρχικό κόστος εγκατάστασης. Η δημιουργία μίας ιστοσελίδας, η οποία έχει πολλές απαιτήσεις, με προϊόντα και υπηρεσίες εξειδικευμένες απαιτεί τη χρησιμοποίηση νέων τεχνολογιών.
Όπως συμβαίνει με όλες τις νέες τεχνολογίες το αρχικό τους κόστος
είναι ιδιαίτερα υψηλό. Η επιλογή δε των τεχνολογιώναυτών πρέπει να
γίνει με μεγάλη προσοχή και να είναι συμβατή με τηνπολιτική της τράπεζας και το προφίλ της.
• Ασφάλεια, καθώς οι ηλεκτρονικές επιθέσεις και η μη
εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στα τραπεζικά ηλεκτρονικά
συστήματα είναι συχνή. Κύριο μέλημα των τραπεζών είναι η όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ασφάλεια των πελατών τους με τοποθέτηση ειδικών προγραμμάτων και εξοπλισμού.
• Κόστος συντήρησης ιστοσελίδας, Καθώς η τεχνολογία συνεχώς
εξελίσσεται, εμφανίζονται νέοι κίνδυνοι υποκλοπής μέσω του internet. Κανένα υπολογιστικό σύστημα δεν είναι 100% ασφαλές στην πάροδο του χρόνου. Οι τράπεζες δαπανούν αρκετά χρήματα γιατον συνεχή εκσυγχρονισμό των προγραμμάτων ασφαλείας και συστημάτων παρακολούθησης.
• Κόστος εκπαίδευσης του προσωπικού, το οποίο πρέπει να είναι
σε θέση να επιλύσει τυχόν απορίες των χρηστών καθώ και να
ενημερώνεται για τις αλλαγές που πραγματοποιούντα κατά
διαστήματα στη χρήση του e-banking.
Η κατάσταση του e-banking στην Ελλάδα
Το Internet Banking στην Ελλάδα ήδη έχει συμπληρώσει μια δεκαετία ζωής καθώς η Πρώτη τραπεζική συναλλαγή στην Ελλάδα μέσω του διαδικτύου πραγματοποιήθηκε στις αρχές του 1998. Το πρώτο βήμα
όσον αφορά τις διαδικτυακές τραπεζικές εφαρμογές το έκανε η
Εγνατία Τράπεζα που ιδρύθηκε το1991 στη Θεσσαλονίκη. Με την
παρουσίαση του Webteller η συγκεκριμένη τράπεζα δεν
απέβλεπε σε τεράστια ανταπόκριση στη νέα υπηρεσία, καθώς ο αριθμός των
χρηστών του Internet στη χώρα την εποχή εκείνη ήταν μικρός. Σε πρώτη φάση στόχος της ήταν να ενισχυθεί η εικόνα της. Η εμπειρία που απέκτησε η Εγνατία Τράπεζα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές έχει συ μβάλει στην ανάπτυξη μιας πιο ολοκληρωμένης προσέγγισης του Internet στον τραπεζικό χώρο. Στόχος πλέον των τραπεζών που εισήλθαν στο χώρο του Internet Bankingήταν και συνεχίζει να είναι η ευρύτερη ανάπτυξη του δικτυακού τους τόπου μέσω της παροχής διαφόρων υπηρεσιών και της συχνής ανανέωσης των πληροφοριών.
Στην Ελλάδα, οι τραπεζικές υπηρεσίες μέσω διαδικτύου είναι σε αρκετά
ανεπτυγμένο στάδιο. Έως τώρα, σε αυτό το σύστημα εξυπηρέτησης των
αναγκών του πελάτη μέσω Internet έχο
υν εισέλθει σχεδόν όλες οι τράπεζες:
•Εθνική Τράπεζα
με δυνατότητες ενημέρωσης λογαριασμών,
μεταφοράς χρημάτων, παρακολούθησης τιμών μετοχών κτλ.
•Τράπεζα Alpha Bank Πίστεωςμε την παροχή υπηρεσιών
εξόφλησης λογαριασμών, μεταφοράς χρημάτων, ενημέρωσης για λογαριασμούς τιμές συναλλάγματος και μετοχών κτλ.
•EFG EUROBANKπαρέχει υπηρεσίες που καλύπτουν όλο το φάσμα των τραπεζικών και επενδυτικών της προϊόντων.
•Εγνατία Τράπεζα η οποία και αποτελεί την πρώτη τράπεζα τραπεζικών συναλλαγών μέσω Διαδικτύου.
•Τράπεζα Πειραιώςπαρέχει υπηρεσίες που καλύπτουν όλο το φάσμα
των τραπεζικών και επενδυτικών της προϊόντων.
Στην χώρα μας μόνο το 52.5% του ελληνικού πληθυσμού κάνει χρήση του
Internet. Παρόλα αυτά, οι προοπτικές στην ελληνική αγορά για υπηρεσίες e-banking είναι αρκετά καλές και ολοένα και περισσότερα άτομα αποφασίζουν να τις χρησιμοποιήσουν είτε με την χρήση υπολογιστή με σύνδεση στο διαδίκτυο είτε με κινητά τηλέφωνα.
Translation - English Introduction
The rapid growth of the Internet which has been strongly observed over the last decade
has obviously had a strong impact in the banking environment. Due to high competition
among different banks and the need for continuous coverage of the requirements, the banks
took advantage of all the benefits of the use of internet. It is now clear that banks who offer
their services correctly also through internet can reach new customers more easily. These
web services or else e-banking as it is popularly known is the issue around which rotates this
paper.
Definition of e-banking
With the term e-banking or else electronic banking (as attributed to the Greek), we include
all those services provided by banks through the internet, without the customer’s physical
presence in a bank branch. Another way of defining e-banking is as the automated delivery
of traditional and new products and services of financial nature directly to customers
through electronic communication channels. Depending on the channel used for the
transactions we separate e-banking in three kinds.
Historical Review
The precursor to the modern Internet banking was the distance banking services with the
use of electronic media from the early 1980s. The term became popular in the late 80s and
refers to the use of a computer to gain access to a banking system using a phone line.
Internet banking first started in New York in 1981 when the four major city banks (Citibank,
Chase Manhattan, Chemical and Manufacturers Hanover) began offering banking services at
home using the videotext system. Due to the commercial failure of videotex these banking
exchange services didn’t become popular except for France, where the use of videotex
(Minitel) was sponsored by the telecommunications provider and the UK, where the Prestel
system was used. The first banking from home (which didn’t require the physical presence of
the customer in a bank branch) was founded from the Bank of Scotland for the customers of
Nottingham Building Society (NBS) in 1983. The system used was based on the Prestel
system that the UK used, and required a personal computer (PC) like the BBC Micro
connected to the telephone network and the television. This system (known as «Homelink»)
allowed on-line bank account viewing, bank transfers and bill payments. To make the bank
transfers and the payments, there should be a written note with the receiver’s data which,
should be sent at the NBS which in turn would sent the data to the Homelink system. The
most common receivers of these services were the natural gas company, electricity and
telephone companies and other bank accounts. Details of the payments to be made were all
done connecting to the NBS system by the account holder via Prestel. A cash-check then was
sent from NBS to the payee and a receipt with the payment details was sent to the bank
account holder. Later the BACS system was used to transfer the payment directly. The
Stanford Federal Credit Union was the first financial institution that offered banking transfer
services through the Internet to all its members, in October 1994. Today, many banks are
working exclusively through the internet. Unlike their predecessors, these banks do not
maintain working staff and branches. Instead, they differ from their competitors offering
better interest rates and better online banking services.
Kinds of e-banking
There are basically three kinds of e-banking, depending on the equipment and software
programs are in use. These species are:
1. Internet banking (Banking with the use of the Internet)
2. Phone banking (Banking with the use of a phone)
3. Mobile banking (Banking with the use of a mobile phone)
Internet Banking
The Internet banking, which is sometimes called online banking, uses the Internet as a
means of conducting banking activity. To enable a user to use e-banking services he should
have computer and an internet connection. However in some cases more security devices
are required, such as the installation of special software or digital security certificates. The
customer through the Internet banking, has the ability to perform almost all banking
transactions and receive all information he could need. Banks nowadays have the know-how
and the capability to personalize their electronic services, depending on the customer group
represented by the user and thus, for example there can be found some additional features
for business users than individual users. Great effort is made also on the security issue,
which is particularly critical for the reliability of the electronic banking systems.
Phone Banking
With Phone Banking, the Bank is now accessible from someone’s home, office, car, while
is still maintained, in a degree, the traditional relationship between the banking employee
and the customer. Devices such as mobile phones or PDAs that are equipped with WAP
technology and can be connected to the Internet can provide their users the possibility to
conduct banking transactions. The services offered through phone banking are divided into
two categories:
• Those that are processed by agents, as in a Call Center and
• Those that are processed automatically via voice recognition systems (IVRs).
In the first case, the customer communicates orally with the bank agent who processes the
requests. The agent has the duty to identify the customer in order to ensure the integrity
and confidentiality of the transactions and claims. In the second case, the process is
automated and the client just responds to prerecorded voice messages that can be listened
on his phone. Same as before, follow certification and identification of the customer
procedures are followed to ensure the transactions’ security. Phone banking, allows the
bank customer to have at his disposal almost all the types of transactions, either economic
or informational as the Internet banking.
Mobile Banking
Mobile banking, despite the advantages, facilities and user-friendliness has not yet
managed to convince the Greek public and therefore it isn’t so common in relation with the
internet and phone banking. Considering, however, the growth of mobile telephony in the
domestic market, then Mobile banking has all the potential to become in the near future a
widely used computer based channel for transactions. Great importance is also regarding
mobile banking, in terms of security for the transactions and user authentication. The user
with Mobile banking has the potential to monitor the portfolio and the balances of the
accounts, to transfer money, to pay bills, to use credit-card services and request banking
products or services.
The services it offers.
We will study separately the services offered by e-banking for each of the categories.
(Internet banking, phone banking, mobile banking).
Pros-cons
As in any case, so in e-banking, there are two unique participants. On the one hand there’s
financial institution (Bank), and on the other there’s the customer. Between these two
entities are formed, both bidirectional and unidirectional, relationships using e-banking as a
means for processing each command. The advantages and disadvantages of this new
situation concern both the bank and the client and these are analyzed in detail in the sub
-section that follows below:
1.4.1 Advantages for customers
• Availability, since its accessible 24 hours a day and 7 days a week. All services provided by the local bank are made available on a website.
• Speed, Finally the endless queues in front of the bank employees’ offices. The user through the internet can perform any transaction directly.
• Access, the notion of accessibility to most bank customers goes beyond the narrow geographical boundaries. Having an internet connection automatically means access to the Bank.
• Information, the customer has the ability to instantly update his portfolio of accounts or credit-cards.
• Cost. Banks are trying to make more attractive e-banking to their customers using lower commissions for transactions executed through the Internet (in many cases the commissions for transactions through the banks’ websites are null).
• Increased monitoring of the transactions. Customers who use the internet to complete their transactions facilitate checking their trades, as they have a throughout "Image" of the transaction in front of their computer screen. Simultaneously they are informed directly and clearly about the cost of their transaction.
• Ability to compare, the customer gets to decide effortlessly and without brainwashing on which product he prefers and on what he wants to invest.
Advantages for banks
• Implementation of their competitiveness as they offer an additional distribution channel for their products and services without any geographic restrictions 24 hours a day, 365 days a year.
• The expansion of the clientele accessibility on online branches is not limited to geographical boundaries. In this way it is possible to attract distant customers. Anyone, from anywhere in the world is a potential customer.
• Enhance customer loyalty, thus according to surveys that have been commissioned from both banks and bank analysts conclude that a customer who uses the internet to complete banking transactions is more committed to his bank.
• Reduction of operating costs, while transactions that are effected through the natural branches cost much, those incurred via the internet are almost cost free. According to survey results, every transaction through web offers 100 times lower operating costs related to the traditional bank transaction at the local branch.
• Improvement of customer service at the bank branches. The endless queues in front of the counter and the offices of the employees come to an end. The service is now faster and clearly effective, as the employee has more time available to serve the customer and resolve any queries.
• Collect information about clients through the use of e banking, to promote new banking products and offers. Depending on the transactions made by the user, the banks make their respective offers. Therefore it is very important for any bank to attract customers to use these services and to create the appropriate secure environment so that the client can feel the same ease as with traditional transactions. That is why every year huge amounts of money are spen to improve the security of banking systems and in the research on the application of new technologies that will make more difficult the malicious use of the internet.
Disadvantages for customers
• Time consuming registration service: to register someone in an online program of a bank, he should give identification details and sign a form at a bank branch or, in case of an exclusively online bank, the forms will be sent by mail to be filled and then sent back to the bank.
• Difficulty in handling: the bank websites may seem cumbersome to someone who doesn’t know how to use the Internet. Opening an account online or download an online loan might scare some due to incomplete knowledge on new technologies.
• Distrust of the user: many people do not trust online banking. They like to see the employee elaborating their account, while electronic funds transfer creates doubts.
Disadvantages for banks
• High initial installation cost. The creation of a website, which has many requirements, specialized products and services, requires the use of new technologies. As with all new technologies, the initial cost is particularly high. The choice of the particular technology must be done with great caution and must be compatible with the bank policy and profile.
• Security, as cyber-attacks and unauthorized access to computer banking systems is common. The main concern of banks is the greatest possible safety of their customers by placing special programs and equipment.
• Website maintenance cost as technology constantly evolves, new risks of interception through the internet are born. No computer system is 100% secure over time. Banks spend enough money on modernizing their security programs and monitoring systems.
• Staff training cost, the staff must be able to resolve any questions of the customer and be informed on the changes concerning the use of e-banking.
The situation of e-banking in Greece
The Internet Banking in Greece has already completed a decade since the first banking
transaction over the internet in Greece took place in the early 1998. The first step regarding
online banking applications was made by the Egnatia Bank founded in 1991 in Thessaloniki.
By presenting Webteller ,this bank wasn’t expecting a great response to the new service, as
the number of Internet users in the country at that time was small. In a first phase the goal
was to enhance its image. The experience gained by Egnatia Bank in electronic transactions
was crucial on the development of a more integrated approach to the Internet banking
space. The aim of most banks that entered the field of Internet Banking was and still is the
wider development of their website by providing various services and the frequent updating
of information. In Greece, banking online is at an enough developed stage. Until now, this
customer needs service system through Internet has been adopted by almost all banks:
• Ethniki Trapeza (National Bank), with update options, accounts, money transfer, monitoring stock prices, etc.
• Alpha Bank Pisteos, with bill payment, money transfer, information on accounts, exchange rates and shares services etc.
• EFG EUROBANK offers services covering the entire spectrum of banking and its investment products.
• Egnatia Bank, which has been the first bank with online banking services.
• Bank Peiraios, offers services covering the entire spectrum of banking and its investment products.
In our country, only 52.5% of the Greek population uses the Internet. However, the
perspective in the Greek market regarding e-banking services are quite good and more and
more people decide to use them either by using a computer with an internet connection or
mobile phones.
More
Less
Experience
Years of experience: 12. Registered at ProZ.com: Jun 2014.
Expertise 
Portfolio